護(hù)士溝通交流技巧及忌語(yǔ)

     護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

主要體現(xiàn)在詞匯、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡(jiǎn)潔、可信度幾方面

    一、護(hù)士與病員的溝通：

   （一）   護(hù)士同病人語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

 1．嚴(yán)肅性  2。高尚性  3。保密性  4。注意語(yǔ)言的情感性  5。注意語(yǔ)言的規(guī)范性

  （二） 護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語(yǔ)言方式：

 1．親切問(wèn)候式  2。解釋說(shuō)明式  3。關(guān)心體貼式  4。耐心開導(dǎo)式  5。準(zhǔn)確合理式

  （三）護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn)：

 1．命令式  2。訓(xùn)斥式  3。冷漠式  4。含糊式  5。隨便式  6。諷刺式

  （四）下面總結(jié)一下語(yǔ)言溝通技巧：

 1．獲得好感的說(shuō)話技巧

 （1）多提一些善意的建議。

 （2）記住對(duì)方所說(shuō)的話。

 （3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方微小的變化。

 （4）記住對(duì)方的名字。

 2．讓語(yǔ)言充滿親和力

 （1）態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。

 （2）注意傾聽：勿隨意打斷對(duì)方談話，勿插話。

 （3）平等待人

 （4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過(guò)分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

   3.非語(yǔ)言性溝通：

  非語(yǔ)言性溝通是伴隨溝通的一些非語(yǔ)言行為，比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言溝通。

 （1）目光接觸

 眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

 （2）面部表情

 臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息的總效果=7%的語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

 （3）    身體運(yùn)動(dòng)的姿勢(shì)

 肢體語(yǔ)言。手勢(shì)配合語(yǔ)言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長(zhǎng)遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

 （4）觸摸

     適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

  4.文明禮貌用語(yǔ)

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號(hào)、編號(hào)代稱。

（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣。

（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。

  5.語(yǔ)言交流的禁忌

（1）說(shuō)話含糊其辭

（2）過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言

（4）虛假式安慰

（5）態(tài)度欠佳

   6.服務(wù)忌語(yǔ)

（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。

（4）你靜脈不好沒(méi)辦法打，打針是痛，喊什么

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做

（6）又來(lái)病人了，真倒霉

    二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧

  （一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系：

 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即：

 1.  有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。

 2.  醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

 3.  切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

  （二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧

 1. 把握各自的位置和角色。

 (1) 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。

 (2) 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/span>

 (3) 護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

 (4) 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

   2. 溝通技巧原則：真誠(chéng)合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解?；ハ啾O(jiān)督、建立友誼。

 交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語(yǔ)言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。