行動目標和行動內容

通過在醫(yī)療機構開展多一點微笑、多一點溝通、多一點安慰、多一點關心、多一點理解、多一點耐心、多一點幫助、多一點舒適、多一點宣講、多一點滿意的“十個多一點”暖心行動，促進和諧醫(yī)患關系，為廣大群眾提供更為優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務，讓暖心、貼心的醫(yī)療服務落到實處，不斷增強人民群眾的就醫(yī)獲得感，穩(wěn)步提升患者就醫(yī)的滿意度。

（一）多一點微笑。各醫(yī)療機構要督促指導醫(yī)務人員，在每一次就診過程中，用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達溫暖和關懷，用親切的微笑緩解患者的焦慮和恐懼，同時也展現(xiàn)醫(yī)務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度。要廣泛開展微笑禮儀培訓和日常訓練，促進醫(yī)務人員把“微笑服務”融入每個細節(jié)，落實到診療服務工作全過程。要動員保安、物業(yè)、后勤等工作人員積極參與微笑行動，傳遞友善的服務理念，讓就醫(yī)群眾享受到“暖心”的醫(yī)療服務。

（二）多一點溝通。醫(yī)患溝通是在診治疾病過程中，醫(yī)患雙方進行的信息交流，良好的醫(yī)患溝通有助于建立合作關系，減少誤解和糾紛，提高治療效果。各醫(yī)療機構要督促指導醫(yī)務人員，圍繞病情、治療、檢查結果、費用等方面，尤其在手術前要與患者、家屬進行充分溝通，給予詳細解讀，以減輕患者的疑慮。要主動向患者、家屬解釋病情，避免使用過于專業(yè)化的術語，盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通，幫助他們更好地理解和接受。必要時使用簡單的例子來幫助患者理解病情，解釋病情后，通過提示性提問或讓患者及家屬復述，來確認其是否了解有關情況。

（三）多一點安慰。要提倡醫(yī)務人員主動傾聽,給予患者充分的時間表達他們的擔憂和感受，不輕易打斷、不急于下結論。要適時表達對患者感受的理解，正面肯定、鼓勵患者，及時告知正在采取診療措施，使患者感受到關心和安慰。醫(yī)務人員與患者及家屬交流時，要多給安慰和鼓勵，在診療中保持情緒穩(wěn)定，把積極、樂觀帶給患者及家屬。要換位思考，站在患者與家屬的角度，為他們排憂解難。使用鼓勵性語言，避免消極或不確定詞匯，幫助緩解焦慮、增強信心、促進康復。

（四）多一點關心。對患者的關心是就醫(yī)過程中不可或缺的一部分，不僅有助于提升患者的依從性和配合度，還能增進醫(yī)患信任。醫(yī)務人員應該主動詢問、積極關注患者的感受、需求和擔憂，提供必要的信息和解釋，幫助他們理解病情和治療過程。要了解患者的文化背景和個人習慣，提供符合其需求的個性化服務。要注意患者的個人喜好和特殊需求，如飲食偏好、宗教信仰等。要為長期受病痛困擾、情緒波動的患者及家屬，提供適當?shù)男睦硎鑼?，必要時提供專業(yè)的心理咨詢和支持，幫助他們緩解焦慮和恐懼。

（五）多一點理解。對患者多一點理解，是醫(yī)務人員應該秉持的善意和責任?；颊咄幱谏眢w和心理的雙重困境之中，疾病帶來的痛苦、治療中的不適以及對未來健康的擔憂，都使他們承受著巨大的壓力。醫(yī)務人員要設身處地去感受患者的焦慮和恐懼，理解他們在面對疾病時的無助，理解他們對治療效果的急切期待，理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動。要時刻尊重患者的人格和尊嚴，特別是對精神類、特殊傳染病患者，不因其病情而歧視或輕視，給予他們平等的對待和關愛。各醫(yī)療機構要積極引導醫(yī)護人員，開展“理解患者行動”，努力構建良好的醫(yī)患關系，提高治療的依從性和效果。

（六）多一點耐心。耐心不僅是一種態(tài)度，更是專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，診療期間的耐心服務能夠為患者消除心中的不安和困惑。各醫(yī)療機構要從提高職業(yè)素養(yǎng)、改善醫(yī)患溝通能力、完善醫(yī)療制度等多個角度入手，督促引導醫(yī)務人員，耐心傾聽患者的訴求，詳細解釋診療方案、風險和預后，讓患者充分了解自己的病情和治療選擇，引導合理預期。醫(yī)務人員面對情緒激動的患者，要控制自己的情緒，保持冷靜和理智的態(tài)度。不論患者表現(xiàn)出怎樣的情緒，醫(yī)務人員都應該保持耐心和尊重，避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。

（七）多一點幫助。盡全力幫助患者擺脫疾病的困擾，是醫(yī)務人員永恒的初心和使命。醫(yī)療機構要督促指導院內工作人員，加強主動服務意識，關注患者需要，盡心盡力為患者提供力所能及的幫助。要積極推行入院一窗辦理，出院床旁結算的便捷服務。要協(xié)助安排或指導醫(yī)療預約，開展入院送至床前、出院送至電梯等暖心服務。要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作用，通過網(wǎng)絡提供遠程咨詢、在線開具處方和藥品配送等服務，使部分患者在家中就能得到醫(yī)療幫助。要為老年人和行動不便的患者，主動提供掛號、就診、繳費、檢查、取藥等服務，發(fā)揮社工或志愿者作用，提供陪診服務、心理支持、生活照料等幫助。各地要指定專人負責，督促醫(yī)療機構大力推行并規(guī)范實施檢查檢驗結果互認，定期梳理公告轄區(qū)內縣級以上醫(yī)療機構互認項目清單和未實現(xiàn)互認機構名單，便于社會公眾查詢督促，促進互認工作，切實減輕群眾就醫(yī)負擔。

（八）多一點舒適。各醫(yī)療機構要優(yōu)化分布科室和設施，優(yōu)化就醫(yī)流程，強化就醫(yī)引導，確?；颊吣芸焖僬业剿璧脑\療服務。要以便民利民為出發(fā)點，改造或提升現(xiàn)有硬件設備，添置完善便民利民設施，如：在醫(yī)院公共區(qū)域設置茶吧、餐吧、咖啡吧、書吧等；改造或設立一站式服務中心，在等候時間長（超過15分鐘）的區(qū)域添置座椅，提供便捷免費的飲水保障，在門診、急診區(qū)域提供輪椅租借服務；在重癥監(jiān)護室、手術室外圍，配備座椅和可租借的便攜式床、充電設施等；完善明顯清晰的導引標識、標牌提示等。要根據(jù)患者病情需要采取無痛診療、圍術期個性化管理等舒適化醫(yī)療服務，提供更加舒緩和便捷的就醫(yī)體驗。診療區(qū)域建設改造時，要注重人性化設計，創(chuàng)造舒適、溫馨的診療環(huán)境。

（九）多一點宣講。醫(yī)務人員的職責不限于臨床治療，還承擔著普及健康知識、傳播健康生活理念的責任。各級衛(wèi)生健康行政部門要加強醫(yī)療機構健康教育工作，組織醫(yī)務人員深入開展“人人都是宣講員”活動，走進機關、學校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、家庭等向群眾講解疾病預防、治療和康復知識。各醫(yī)療機構要定期舉辦健康講座和義診活動，為就醫(yī)群眾提供疾病預防和健康管理建議；要建立院區(qū)、科室常態(tài)化宣教機制，充分利用媒體、電子宣傳屏等多種渠道向就醫(yī)群眾宣講疾病相關知識、急救技能、心理健康知識等，幫助就醫(yī)群眾了解疾病，從而更高效、更自覺的配合治療護理，提高自我保健和疾病管理的能力。要加大檢查檢驗結果互認和“一次掛號管三天”宣傳力度，向公眾告知互認項目和不能互認的特殊情況，便于社會公眾監(jiān)督和避免不必要糾紛。

（十）多一點滿意。醫(yī)療機構要將治療效果作為服務目標和患者滿意的基礎，大力實施臨床路徑管理，定期開展治療質量評估分析，優(yōu)化資源分配，建立健全以療效為指揮棒的績效考核長效機制。要采取多種措施加強門診號源管理，方便群眾多渠道掛號就醫(yī)，維護正常醫(yī)療秩序；加強自助機和公眾號查詢服務，完成檢查預約、醫(yī)保繳費、打印（推送）報告和發(fā)票、查詢獲取云膠片等功能；要全面實施分時段預約，便于就醫(yī)群眾合理安排就診、檢查時間，盡量縮短候診時間，分時段預約掛號精確到15分鐘以內；逐步推出預約住院、預約手術服務，推廣大型設備檢查預約，切實讓患者少跑路，提升患者就醫(yī)滿意度。附件：文明服務用語和文明服務禁語

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文明服務用語和文明服務禁語

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